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  1. 姬鹏 名博

    媒体人,专栏作家。
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    为何“乘客至上”会被误解?

    有媒体报道,“小长假”期间(5月3日),某高铁上一名女乘客拒绝查票,并且还与乘务员发生冲突,“气哭”乘务员。不过,事件之后,结局还是“大和解”。据媒体获悉,乘务员与乘客已和解。不过,事情的最终处理,要等待调取车内视频监控进行分析后,由相关部门再行决定。

     

    对于这样的结果,很多人觉得处理的不够“干脆利落”,认为,直接拿下“拒查票女子”才好??墒率瞪?,作为公共交通中的“纠纷”,只要不伤及无辜,危及安全,这样的“和解的处理方式”,应该还是较为妥当的。至于,最终如何处理,等待调取监控后再决定,程序上也没问题。

     

    总的来讲,事后的处理方式,还是很好的。至于,“拒查票女子”而言,无论是道德层面,还是法理层面,很明显都有些超限。并且,从过往的记载中,也能很清楚的知道,这并非是个例。只是,对于既定的事实发生,我们到底是该“就事论事”,还是该“杀鸡儆猴”,这是一个值得思考的问题。

     

    如果,从原则出发,从理性出发,从影响力出发,大概就事论事是最好的结局。但是,从每一次社交媒体泛起的浪花来看,可能绝大多数人,更倾向“杀鸡儆猴”的方式。因为,从效果上来看,很解气。只是,解气和处理问题,很多时候,并不是一回事儿。

     

    尤其,在处理公共事件的时候,更是如此。不过,对于“拒查票女子”的盛气凌人来讲,反倒是,值得我们去追问。毕竟,这种事情并不是个案,在各行各业,都时不时的发生。我们相信,作为一个能“乘得起高铁”的客人,肯定对于公共规则是很清楚的。

     

    然而,之所以会发生类似的问题,可能不只是道德素质的问题,更不可能是认知上的问题。所以,顺着这场风波,我们有必要就“乘客至上”(顾客至上)进行一次大抄检,以此厘清那些蛮不讲理和咄咄逼人。而这个过程中,有关公共场所的规则意识,自然也需要“再一次”被提起。

     

    一般而言的“乘客至上”(顾客至上),好像只强调权利,却不清楚隐藏的义务里,规则早已定价。所以,对于“拒查票女子”的行为而言,即便当事者不追究,作为公共事件的处理,还是应该“就事论事”的给出处理结果。无论是简单的行政处罚,还是给予一定的象征性???,都还是要有的。

     

    起码,让“当事人”知道,肆意的搅局公共秩序,欺凌公共服务人员,是一种违规行为(道德和法律层面都已经越界)。当然,通过这样的公共事件处理,也能在一定范围内,对更多人起到教育和警示作用。与此同时,作为公共服务人员的个人权益,也能得到较好的保障。

     

    而非,在辛苦的工作之余,受到莫名的欺凌和诋毁。至于“乘务员与乘客的和解”,很多人觉得并不真实。其实,作为个体来讲,人与人的关系也很微妙??赡芫统宋裨焙统丝屠唇?,在发生纠纷的时候,正好乘客的情绪处于负面中,所以就会生发出新的枝节。当然,我们也知道,乘客本身的行为有过,但是,并不能证明她已经无可救药的地步,这一点上,舆论上还是应该给予一定的空间。

     

    “拒查票女子”的盛气凌人,其实是“乘客至上”(顾客至上)的误解版。通常来讲,花钱买服务,被服务者总觉得自己比服务者高大。其实,这种认知,是一种江湖逻辑。因为,在正规的服务中,被服务者只能要求服务内容上严谨,而并不能对服务者的人格进行侵犯,这一点应该是普遍共识。

     

    只可惜,在很多世俗的潜规则中,被服务者总会借着消费的由头,对服务者进行侵犯。这一点,在一些底层服务者中,更是司空见惯的事情。而对于乘务员来讲,起码属于公共交通中的一员,无论是被尊重的程度,还是被?;さ某潭?,都远超过底层服务者。

     

    所以,作为这样的事件反思,可能对于更多底层服务者来讲,也是一件好事儿。因为,我们很清楚一点,如果公共服务者都能被屡次欺凌,那么那些蜷缩在犄角旮旯的底层服务者们,可能处境更差。所以,从这一点上,作为“乘客至上”(顾客至上),是该被重新认定一下。

     

    当然,在公共秩序中,乘客(顾客)因处于个体面对团体的情况,会天然的认为自己是弱者,这种“弱者身份”的形成,却反过来会表现得很强势。于是,一个乘客(顾客)才会在大庭广众之下,对一个乘务员进行大呼小叫,直至“乘务员”被气哭,才结束一场咄咄逼人的互动。

     

    这种问题,在一些单纯的服务性机构中也存在。但是,作为纯商业的机构,为满足顾客的需求,往往确实不太理会自己员工的权益,这就导致“乘客至上”(顾客至上)在具体的生活中,往往处于极度扭曲状态。所以说,扭转“乘客至上”(顾客至上)的误解,并非只是惩罚就能解决的问题。

     

    因为规则的共识没有普遍形成的时候,道德就会被提及的很频繁,但是也最不解决实际问题。所以,类似的问题可能会集中的出现一段时期,直到某一天,造就很大的冲突时,才会惊醒人们的重视,这种重视的过程,就是如何建立规则意识的过程,同时也是扭转“乘客至上”(顾客至上)的过程。

     

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